Hace unas semanas, en una fiesta, me presentaron a Samuel, un amigo de un amigo. Ha pasado por diferentes áreas dentro del giro de los alimentos, y me llamó por completo la atención el entusiasmo que mostraba en su puesto actual: las ventas. Conocer los intereses y dificultades de las distintas partes involucradas le permite conectar directamente con cada persona, atendiendo sus intereses particulares y alineándolos con los objetivos generales de cada operación.
De aquella charla con Samuel, me quedó muy clara una lección: entender las necesidades de la persona que tenemos delante nos permite mediar con mayor efectividad en las interacciones entre personas con distintos intereses.
En la escuela se nos enseña que la comunicación se compone de un emisor, un mensaje y un receptor. El mensaje se transmite mediante un código y está enmarcado en un contexto. Si has tenido pareja y lees un “nada 🙂”, sabes que puede significar muchas cosas. Un “sí” puede en realidad ser un “no”, y un silencio prolongado, una señal de que algo importante debe ser atendido. Lo mismo sucede en un entorno laboral: un silencio tras una indicación puede revelar dudas, y una respuesta rápida podría esconder evasión.
Pasamos los primeros años de vida aprendiendo a leer y comprender el lenguaje, y luego muchos más aprendiendo a expresar nuestras ideas y emociones: a redactar, hablar, comunicar. Pero es igual de importante saber escuchar como saber hablar.
La comunicación comienza con uno mismo
Una de las primeras cosas que uno aprende en terapia es que la comunicación es un pilar para darle sentido a lo que vivimos. Y todo parte desde adentro: ¿qué siento?, ¿qué pienso?, ¿qué quiero?, ¿por qué lo quiero? La comunicación interna nos ayuda a reducir disonancias cognitivas y mejora la manera en que interpretamos el mundo. Y aquí viene un punto clave: comunicarse implica escuchar, entender y contar con herramientas para comprender lo que sucede y por qué.
El significado de las palabras
Los entornos culturales influyen profundamente en el sentido que damos a las palabras. Incluso dentro de un mismo idioma y región, una palabra puede tener connotaciones distintas. Por ejemplo, al crecer en un pueblo, para mí la palabra "amistad" implicaba compromiso, cercanía y un sentido de comunidad. Pero al mudarme a la ciudad, descubrí que lo que yo consideraba una amistad, para otros era simplemente un "conocido". Entender estos matices me ayudó a construir vínculos más sanos en el nuevo contexto.
Las palabras significan cosas diferentes según la historia personal y el contexto cultural. Pretender comunicar sin considerar ese bagaje previo es proyectar solo nuestra propia interpretación de la realidad.
¿Cómo influye la empatía en la comunicación?
Es importante distinguir entre empatía y simpatía. La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de comprender sus emociones y vivirlas como si fueran propias. La simpatía, en cambio, se limita a sentir compasión o afecto por alguien, sin necesariamente comprender lo que experimenta. En términos simples: la empatía dice "entiendo cómo te sientes"; la simpatía, "qué pena por lo que te pasó".
Un ejemplo personal: propuse una actividad de escritura a mi pareja. Aunque fue una iniciativa conjunta, cuando le envié la estructura por mensaje, se sintió incómoda. Comprender cómo se sentía me permitió identificar que lo que la molestaba era no haber sido tomada en cuenta en esa parte del proceso. El malentendido se resolvió al aclarar el contexto y hablarlo, lo que derivó en una conversación más cercana y honesta.
He aprendido que separar la emoción del mensaje, validarlo y atenderlo a su debido tiempo nos permite entender mejor a quienes nos rodean.
Validación y entendimiento
Una vez identificado el sentimiento relacionado con el mensaje, es útil validar a la otra persona: “Entiendo que esta situación puede ser desgastante”, “Yo me sentiría desilusionado en tu lugar”, “Me imagino que estás entusiasmado”. Luego, reafirmamos el contenido del mensaje, que aunque relacionado, no es lo mismo que la emoción.
Ejemplo: Un jefe solicita avances del proyecto:
Jefe: Necesito la información en el sistema, las fechas ya deberían estar entregadas. Es urgente.
Empleado: Entiendo que debe sentirse presionado por la responsabilidad que conlleva esta actividad. Hay varios aspectos prioritarios que estamos abordando, ¿podría indicarme cuáles considera más importantes y qué fechas tiene como límite? Así puedo organizar la información.
La comunicación efectiva requiere separar emociones ajenas, ser claros en nuestras ideas y confirmar los cambios o acciones que se esperan a partir del intercambio. No es fácil, pero es esencial.
Ejemplos prácticos
Ejemplo 1:
A: Necesito ir con los clientes de hoy. Siempre es lo mismo, andar persiguiendo pagos.
B: Debe ser agotador que esto suceda cada semana. ¿Eres el único del equipo que se encarga de esto?
A: Sí, hay otros dos, pero siempre me dejan la carga a mí.
B: ¿Has hablado con ellos? Tal vez no se han dado cuenta de cómo te sientes. ¿Cómo puedo ayudarte?
Ejemplo 2:
A: ¿Usaste la esponja del baño para lavar mi taza?
B: Sí.
A: Esa no es la esponja de los trastes.
B: ¡Lo siento mucho! Debes estar muy incómodo. No sabía que esa esponja era solo para el baño. No volverá a ocurrir. ¿Podrías explicarme cómo se organiza la limpieza aquí?
A: Claro, hay otra esponja en la parte de arriba, es roja. Ven, te la muestro.
Ejemplo 3:
A: La reunión es en 20 minutos. Recién llego del viaje y no he comido ni preparado nada. ¿Podemos moverla media hora?
B: Tranquilo. Debes estar agotado. Acomódate y come. Hablamos más tarde.
Reflexión final
Aún quedan herramientas por explorar: cómo manejar emociones, establecer acuerdos y definir límites personales según los roles comunicativos. Pero esos serán temas de otra publicación.
